Kundenbewertungen im Online-Shop sind bei vielen Unternehmen immer noch ein kontrovers diskutiertes Thema. Zum großen Teil ist die Skepsis immer noch enorm hoch und nicht jeder steht ihnen offen gegenüber. Aber ist das begründet?
Unsere Analysen, Tests und Auswertungen zeigen eindeutig das Gegenteil ist der Fall.
Grundsätzlich ist es nämlich so, dass Kunden zum Beispiel lieber auf Bewertungen oder Empfehlungen anderer Kunden hören, die schon Praxiserfahrungen mit den Produkten gesammelt haben, als auf Anpreisungen des Verkäufers. Kennt garantiert fast jeder von sich selbst.
PeopleClaim entwarf dazu eine Infographic, aufgrund einer Umfrage, deren Fakten unsere Aussagen noch zusätzlich untermauert. 71% der User finden in etwa Bewertungen hilfreich, bei der Auswahl des richtigen Produktes.
Dem häufig genannten Argument „Die Kunden bewerten überwiegend negativ“ steht die Tatsache gegenüber, dass 75% aller abgebenen Kundenrezessionen postiv sind. Zudem muss eine negative Bewertungen nicht zwangsläufig schlecht sein.
Ein Beispiel: Eine Kundin bestellt in einem Fashion Online-Shop eine Jeans in Größe S, wie sie es gewöhnlich macht. Beim Anprobieren merkt sie, dass ihr diese nicht passt und sie idealerweise eine Nummer größer bräuchte. Wenn sie das bewerten soll, wird sie es wahrscheinlich mit wenigen Sternen bewerten, da ihr die Hose nicht passt. Der Kommentar diese Hose eine Nummer größer gebraucht zu haben hilft allerdings der nächsten Kundin bei der Auswahl der Größe und liefert eine wertvolle Zusatzinformation.
Besseres und direkteres Feedback kann man auch als Verkäufer nicht bekommen.
Beispielsweise bei der Stichprobe beim Wareneingang schien die Palette mit den Paravents für den Gartenmöbel Online-Shop vollkommen in Ordnung zu sein. Nun erfährt man durch die Rezensionen, dass das Gegenteil der Fall ist und die Paravents beschädigt sind. Dadurch kann man perfekt reagieren:
- Den Kunden kann Feedback gegeben werden, dass sie problemlos die beschädigte Ware zurück senden können, Ersatz bekommen und auf die nächste Bestellung ein Preisnachlass bekommen. 95% der Kunden würden, wenn ihre Probleme gelöst werden wieder bei dem Anbieter kaufen.
- Die Ware kann geprüft und eventuell als 2. Wahl kurzzeitig reduziert angeboten werden, als Feedback auf die Kundenreklamationen. Dadurch entsteht ein Kundendialog, der weitere Kunden animiert wieder zu bewerten.
- Mit dem Hersteller oder Lieferanten der besagten Ware kann der Preis nachverhandelt werden und neuer, einwandfreier Ersatz geordert werden.
Natürlich sollte man die Bewertungsfunktion, als eine Art Forum verstehen, in dem sich die Kunden gegenseitig austauschen. Das heißt Features wie Buttons anbieten, mit der man jede Rezenssion bewerten kann, ob sie hilfreich war oder nicht, diese dann nach den „Hilfreichsten positiven Bewertung“ und „Hilfreich negativsten Bewertung“ ausspielen und anzeigen kann hilft dem Kunden noch mehr und macht einen Unterschied zu anderen Online-Shops.
Des Weiteren sollte man auch das Bewerten oder das Kommentieren des Produktes zulassen, wenn es nicht im eigenen Webshop erworben wurde. Dadurch senkt man die Barrieren und eigentlich kann hinsichtlich „User Generated Content“, den Google „liebt“ nichts besseres passieren.
Die essentielle Frage, die sich natürlich jeder Online-Shop Betreiber stellt ist natürlich:
Was bringen Kundenbewertungen?
Auch hier lassen wir am besten einfach die wichtigsten Zahlen:
- 63% der Besucher kaufen lieber in einem Online-Shop mit Bewertungen, als in einem ohne.
- 96% aller befragten Shopbetreiber bestätigen, dass es ein hervorragendes Feature ist die Conversion Rate zu erhöhen.
- Kundenbewertungen erhöhen die Conversion Rate um 74%.
- Ein gut bewertetes Produkt erhöht die Bereitschaft zum Kauf um bis zu 55%.
- 57% aller User vertrauen Kundenbewertungen bei der Produktrecherche.
- Die Kundenloyalität wird durch Rezensionen um 18% und die Kundenzufriedenheit sogar um 21% gesteigert.
Alles Daten, die nur einen Schluss zu lassen. Kundenbewertungen sind für eine gute Basis-Conversion unerlässlich und binden die Kunden auch langfristig an das Unternehmen. Wir kennen Niemanden, der sich dagegen wehrt.
Viele weitere Fakten, die genau das zementieren, sind in der Infografik aufgeführt. Sollte sonst noch jemand Links zu anderen Fallbeispielen, Infografiken oder Anmerkungen zu dieser Thematik haben kann diese gerne in den Kommentaren hinter lassen.
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