Up-Selling (auch Upselling); Übersetzung: up sell = höher verkaufen
Was ist Up-Selling?
Bei Up-Selling handelt es sich um eine Verkaufsstrategie eines Händlers, der versucht, einem potenziellen Kunden, welcher sich bereits für einen bestimmten Artikel oder eine Dienstleistung interessiert, ein hochwertigeres Produkt zu verkaufen. Dieses Produkt ist in der Regel teurer und hat eine höhere Gewinnspanne, als das Produkt, welches der Kunde ursprünglich kaufen wollte. Der Händler versucht dem Interessenten durch Produktvorführungen und gute Argumentationen, das höherwertige Produkt schmackhaft zu machen. Er stellt die Vorteile des teureren Produktes, gegenüber der günstigeren Variante heraus. Beispiele hierfür wären zusätzliche Funktionen, mehr Service, längere Garantieleistung, bessere Qualität, komfortablere Ausstattung etc.
Ein Kunde hat meist, bereits vor dem Kauf, eine grobe Vorstellung davon, welches Produkt er kaufen möchte und wie viel es kosten sollte. Durch das Up-Selling soll dem Kunden aber das Gefühl vermittelt werden, dass das günstigere Produkt, seinen Ansprüchen nicht gerecht wird. So ist er schnell bereit, mehr für ein anderes Produkt zu zahlen, welches die Eigenschaften besitzt, die dem günstigerem fehlen.
Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-Selling
Up- und Cross-Selling werden häufig verwechselt. Sie sind sich in einigen Bereichen ähnlich, haben aber ein unterschiedliches Ziel. Beide Vertriebsmethoden bieten dem Kunden, auf unterschiedliche Weise, einen Mehrwert.
Beim Up-Selling geht es um den Vertrieb, einer besseren, höherwertigen Version des ursprünglichen Produktes. Durch Up-Selling soll der potenzielle Kunde, gezielt dazu bewegt werden, ein teureres Produkt zu kaufen, auch wenn das Basisprodukt durchaus den gewünschten Zweck erfüllt hätte.
Beispiel: Ein Kunde will einen Tintenstrahldrucker kaufen, um lediglich Dokumente auszudrucken. Er bekommt neben dem Standardmodell ein All-in-One Farbtintenstrahl-Multifunktionsgerät (Drucker, Scanner, Kopierer, Fax, USB, WLAN etc.) angeboten. Dieser Drucker kostet zwar 20 € mehr, hat aber dafür auch viele nützliche zusätzliche Funktionen und bietet dem Kunden dadurch einen Mehrwert.
Beim Cross-Selling hingegen handelt es sich um den Vertrieb von Zusatzprodukten aus einer anderen Produktgruppe. Beim Cross-Selling ist das ergänzende Produkt meist nötig oder wenigstens praktisch, um das andere Produkt sinnvoll zu nutzen. Ein Beispiel hierfür wäre die Druckerpatronen, passend zum Tintenstrahldrucker.
In Online-Shops werden Up-Selling-Produkte meist neben den Ergebnissen des eigentlich gesuchten Produktes angezeigt. Cross-Selling-Angebote werden häufig mit Überschriften wie „Zubehör zu diesem Artikel“, „Kunden kauften auch“ etc. versehen.
Dies sollte man beim Up-Selling beachten
Durch Up-Selling kann der Umsatz gesteigert werden, es besteht allerdings auch immer die Gefahr, dass der Kunde das Gefühl hat, dass der Verkäufer ihm etwas aufschwatzen will. Hat er diesen Eindruck, kann es durchaus sein, dass er weder das teurere noch das ursprünglich gewünschte Produkt kauft. Ein weiteres Risiko besteht darin, dass bei einer zu teuer angebotenen Produktvariante, der Kunde nicht bereit ist, den höheren Preis zu zahlen, aber das günstigere Produkt nun auch nicht mehr kaufen möchte, da er nun von den Vorteilen des teureren Modells überzeugt ist. Dem Kunden sollten die Vorteile der Produktvariante gegenüber dem Basisprodukt aufgezeigt werden. Die offensichtlichen Vorzüge müssen hierbei leicht erkennbar und nachvollziehbar sein. Ihm sollten nicht zu viele andere Produkte angeboten werden, damit er den Überblick behält. Lediglich wenige bessere Produkte, die sehr viel mehr zu bieten haben, aber nur ein geringfügig teurer sind, sollten zur Auswahl gestellt werden.