Was bedeutet Kundenbindung?
Die Kundenbindung umfasst jegliche Marketing-Maßnahmen, um einen Kunden langfristig an ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu binden. Um eine dauerhafte Beziehung zwischen Anbieter und Kunden entstehen zu lassen und diese beständig aufrechtzuerhalten und zu vertiefen, sollte der Anbieter, im ständigen Dialog mit dem Kunden stehen.
Die Kundenzufriedenheit spielt bei der Kundenbindung eine ganz entscheidende Rolle. Ist der Kunde zufrieden und fühlt sich gut betreut, erhöht sich seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen, der Marke oder einem bestimmten Produkt, und damit die Wahrscheinlichkeit, dass er nicht zur Konkurrenz abwandert, sondern immer wieder zum eigenen Unternehmen zurückkehrt.
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Die Kundenbindung ist für Unternehmen von großer Bedeutung, denn treue Bestandskunden, bescheren dem Unternehmen planbare, zukünftige Umsätze. Wenn ein Kunde sich einem Unternehmen verbunden fühlt, ist er in der Regel resistent gegenüber Abwerbe-Versuchen. Er tätigt seine Käufe bei nur wenigen Anbietern und ist aus diesem Grund weniger sensibel, was die Preisgestaltung betrifft. Ein zufriedener, loyaler Kunde ist obendrein bereit, für Produkte und Dienstleistungen mehr Geld auszugeben.
Des Weiteren sind die Maßnahmen zur Kundenbindung sehr viel günstiger als die Akquisitionskosten bei der Neukunden-Gewinnung. Darüber hinaus können jegliche Werbemittel optimal eingesetzt werden, da die Zielgruppe dem Unternehmen bereits bekannt ist. Infolgedessen entstehen kaum Streuverluste und aus diesem Grund auch geringere Kosten.
Ein weiterer großer Vorteil ist, dass zufriedene Kunden dazu neigen, anderen potenziellen Kunden (wie z.B. Freunden und Bekannten) gegenüber Empfehlungen auszusprechen oder aber auch, ihre positiven Erfahrungen über Soziale Netzwerke zu verbreiten. Diese kostenlose Werbung schafft neue Absatzmöglichkeiten und beschert dem Unternehmen dadurch neue Kunden.
Maßnahmen zur Kundenbindung
Die Maßnahmen zur Kundenbindung, beziehen sich nur auf den bereits vorhandenen Kundenstamm. Zukünftige und ehemalige Kunden, also Neukunden-Gewinnung und Kunden-Reaktivierung, spielen bei der Kundenbindung keine Rolle.
Bei einem Online Shop beispielsweise, sind die möglichen Maßnahmen, für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, vielfältig. Im Prinzip sollte der Kunde während der gesamten Customer Journey , d.h. vom ersten Kontakt bis zum tatsächlichen Kaufvorgang und darüber hinaus, bewusst begleitet und gesteuert werden. Während des gesamten Auftragsprozesses, d.h von der Suche und Auswahl der Produkte, über den Bestell- und Bezahlvorgang, bis hin zur Lieferung sollten die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden. Selbstverständlich sollte das bestellte Produkt, den Kunden ebenso überzeugen, wie gegebenenfalls der After-Sales-Service, die Betreuung durch den Kundenservice sowie eventuelle Abwicklungen von Retouren. Mit anderen Worten, für eine hohe Kundenzufriedenheit sollte die gesamte User Experience (Nutzererfahrung) positiv sein.
Um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, ist es sehr wichtig, dass dieser sich Ernst genommen fühlt. Auf Beschwerden sollte das Unternehmen umgehend reagieren und sich dem Kunden gegenüber stets freundlich, ehrlich, seriös und fair verhalten. Eine weitere Möglichkeit Vertrauen zu schaffen ist, dass Veröffentlichen von Kundenbewertungen und Kommentaren, denn Kundenmeinungen wirken deutlich glaubwürdiger, als von dem Unternehmen selbst formulierte Informationen.
Um den Kunden emotional zu binden, sollte man ihm etwas besonderes bieten und seinen individuellen Bedürfnissen entgegenkommen. Er sollte persönlich angesprochen werden und es sollte ihm das Gefühl von Anerkennung und Wertschätzung gegeben werde. Dies kann man beispielsweise durch individuelle Angebote für Bestandskunden, exklusive Rabatte oder besonderen Serviceleistungen erreichen.