Customer Journey; Übersetzung: Kundenreise bzw. Reise des Kunden
Was ist eine Customer Journey?
Der Begriff Customer Journey kommt aus dem Bereich des Marketings. Er beschreibt die „Reise“ eines Konsumenten, die er vom ersten Kontakt mit dem Produkt, der Marke oder dem Unternehmen, bis hin zum tatsächlichen Kaufvorgang erlebt. Die Customer Journey umfasst verschiedene Berührungs- bzw. Kontaktpunkte (Touchpoints), mit denen der potentielle Kunde bis zur Kaufentscheidung in Berührung kommt. Dieser Prozess kann mehrere Stunden, Tage aber auch Wochen dauern, denn meist muss ein Konsument, erst mehrfach mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommen, bevor er sich entscheidet und zu einer Handlung bereit ist.
Diese Touchpoints können dem Kunden auf seinem Weg in verschiedensten Formen begegnen. Dabei sind die einen steuerbar, wie z.B. klassische Werbung (Anzeigen, Werbung im TV, Radio oder in Zeitungen) oder Online-Marketingmaßnahmen (z.B. Werbebanner, Newsletter etc.). Dahingegen lassen sich die anderen Touchpoints nicht oder nur in einem gewissen Maße steuern. Dazu zählen beispielsweise Empfehlungen von Freunden oder Bekannten, Informationen auf Bewertungsportalen, Foren, Blogs und Social Media-Kanälen.
Phasen der Customer Journey an einem Beispiel:
Ich lese auf einem Blog einen Bericht über ein Haarpflegeprodukt, welches vor allem im Winter, die Haare und Kopfhaut vor Witterungseinflüssen und der trockenen Heizungsluft schützen soll. Das beschriebene Produkt, war mir bisher noch nicht bekannt. In dem Artikel werden die Eigenschaften und die Wirkweise des Produktes beschrieben. Während ich den Bericht, in dem einige interessante Informationen stehen lese, wird mein Interesse geweckt.
Nun mache ich mich im Internet über eine Suchmaschine auf die Suche nach weiteren Informationen über das Produkt. Mich interessiert, welche Inhaltsstoffe in dem Produkt enthalten sind, welche Erfahrungen andere Konsumenten bisher gemacht haben und natürlich was das Produkt kosten soll. Über die Suchergebnisse lande ich direkt auf der Seite des Herstellers, der hier weitere Details zum Produkt liefert, die mich überzeugen, es zu kaufen. Auf der Website, auf der ich mich befinde, ist es möglich das Haarpflegeprodukt für einen bestimmten Zeitraum, zu einem Vorzugspreis für Neukunden, zu bestellen. Dies überzeugt mich und ich kaufe das Produkt.
Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, die ein Konsument während des Kaufprozesses durchläuft. Anfänglich wird er auf das Produkt aufmerksam gemacht. Dies kann beispielsweise durch Werbung oder Empfehlungen geschehen. Ist das Interesse geweckt, versucht der Konsument weitere Informationen über das Produkt zu bekommen. Überzeugen ihn diese Informationen, erwägt er das Produkt eventuell zu kaufen. Ist er noch unsicher, fehlt meist nur ein kleiner Anstoß um den Konsumenten letztendlich zum Kauf zu bewegen.
Ziel der Analyse der Customer Journey
Das Analysieren der Customer Journey, mit Hilfe von Tracking-Tools oder Customer Journey Maps, hat das Ziel, mehr über das Verhalten der Konsumenten herauszufinden. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, den Weg bis zur Kaufentscheidung, zukünftig zu optimieren. Jede Customer Journey sollte idealerweise durch passende Marketingmaßnahmen begleitet werden. Neben den Touchpoints, spielt die gesamte User Experience (Nutzererfahrung) eines Konsumenten, mit einem Produkt oder dem Unternehmen, eine entscheidende Rolle.